Меню сайта

Форма входа

Поиск

Друзья сайта

Статистика


Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0

Библиотека

Главная » Статьи » Бизнес » Реклама и маркетинг [ Добавить статью ]

Разработка эффективной программы лояльности
Разработка эффективной программы лояльности

Дисконтные и бонусные программы, с помощью которых несколько лет назад можно было привлекать много новых клиентов и делать их лояльными покупателями последнее время стали неэффективными. Клиенты пресытились скидками и бонусами, теперь их уже не завлечь на яркие надписи на витринах «sales», «распродажи», «скидки».

Привычными стали бонусы и подарки при покупке, дисконтные карты раздражают, каждый раз при получении надо заполнять анкету, чтобы потом носить в кошельке еще одну карточку, которой может, никогда и не воспользуешься.

В этой ситуации магазинам надо предложить покупателям что-то новое, чтобы они не только совершили в магазине одну покупку, но и стали в дальнейшем постоянными покупателями. Этим новым эффективным инструментом лояльности может стать система индивидуального предложения и персонального обслуживания.

Хорошо, если нужная в данный момент дисконтная карта с собой, а когда ты забыла её дома, то с большой вероятностью в этот магазин ты не зайдешь, хоть скидка тебе и положена, но её не дадут – дисконтная карта лежит дома

Главная проблема основной массы существующих на сегодня программ лояльности – неоригинальность. То, что раньше было в новинку и нравилось покупателю теперь уже, как минимум, остается без внимания, а иногда даже может раздражать. В большинстве торговых точек программы лояльности рассчитаны на материальную составляющую, но не стоит забывать и об эмоциях. По настоящему лояльный покупатель испытывает к торговой марке эмоциональную приверженность, которую невозможно завоевать скидками.

Дисконтные программы являются самым малоэффективным на сегодняшний день способом удержать покупателя. Одну покупку клиент может и совершит, но за следующей покупкой уйдет к конкуренту, у которого скидка больше или такая же, но он находится в более удобном месте.

Бонусные программы лояльности более эффективны по сравнению со скидками. На время клиента можно привязать к себе, пока он будет копить баллы, чтобы получить подарок. Но без эмоциональной составляющей, индивидуального предложения и эта система долго не проработает.

Ты попала на удочку бонусной программы — делаешь покупки именно в этом магазине (хотя он расположен не в самом удобном месте), каждый раз тратишь больше времени, чтобы его посетить и все это ради заветных баллов и подарка. Когда эта гонка закончена, часто наступает разочарование в подарке, и уж точно повторить игру в бонусы еще раз не захочется

Причиной еще более низкой эффективности итак далеко не идеальных дисконтных и бонусных программ является низкое качество их реализации. Программы лояльности должны облегчать жизнь клиенту, они должны быть простые, понятные и выгодные, к сожалению, это далеко не всегда так.

При разработке программы лояльности необходимо учитывать два фактора: чтобы она приносила прибыль магазину и была выгодна клиенту. И тут нужно выбрать оптимальный вариант, если увлечься скидками, можно получить убыток и программу придется закрыть, что повлечет за собой негатив со стороны клиентов. Маленькие скидки или трудная система перехода к новой ступени скидок будет неинтересна клиентам.

Некоторые магазины пытаются сначала попробовать систему скидок, потом бонусную систему, такие переходы с одной программы лояльности на другую ничего хорошего не несут – количество лояльных клиентов при смене программ уменьшается.

При грамотно спланированной и осуществленной программе лояльности компания должна получить эмоционально привязанных к ней клиентов. По настоящему лояльные потребители должны ассоциировать торговую марку с собой, считать её своей.

У компании «Apple» много лояльных потребителей, готовых платить дороже за продукты «своей» компании и не обращать внимания на продукцию конкурентов, пусть даже она стоит значительно дешевле и не уступает по функционалу.

Теперь, после обзора существующих программ и их недостатков лояльности, попробуем сформулировать новую систему, которая поможет создать постоянный круг преданных торговой марке покупателей. Как я уже писала выше, нужно создать систему индивидуального предложения.
В идеале, постоянного покупателя нужно знать в лицо и делать ему индивидуальное предложение, основанное на основе знаний о его предпочтениях. Именно поэтому небольшие семейные магазины и рестораны заграницей хорошо себя чувствуют, несмотря на огромную конкуренцию со стороны сетевых компаний. Покупателю приятно, когда продавец знает его по имени, по сути дела продавец или хозяин такого семейного магазина становится хорошим знакомым, с которым можно переброситься парой фраз и сделать хорошую покупку.

Но практика персонального общения на основе давнего знакомства с покупателем перестает работать, если магазин более крупный и покупателей через него проходит довольно много. Как поступить в таком случае? Неужели остается только стандартное обезличенное общение и искусственная натянутая улыбка продавцов? Вовсе нет, решение есть!

Первоочередная задача – наладить эффективное средство коммуникации с клиентами. Вам нужно знать о своих клиентах и их предпочтениях как можно больше. Будет замечательно, если получится на сайте компании организовать посещаемый форум, в котором будет вестись дискуссии о недостатках и пожелании клиентов. Важно при этом реагировать на разумные замечания клиентов, внедрять их и поощрять самых активных подарками и бонусами.

Нелюбимое многими покупателями заполнение анкет для получения дисконтной карты можно сделать не таким утомительным, например, заполнять анкету будет продавец, а в это время клиенту будет предложена чашка кофе. Еще лучше если будет предоставлена возможность клиенту заполнить анкету самому через Интернет в удобное для него время.

Информация по этим анкетам должна работать на магазин, клиента надо удивлять, радовать, напоминать о себе, главное, не  переусердствовать, если часто беспокоить своих клиентов неинтересными им предложениями это вызовет обратный желаемому эффект.
Базу данных надо время от времени актуализировать, люди часто меняют адрес проживания, особенно в мегаполисах.

Стоит помнить, что любая даже самая лучшая и привлекательная программа лояльности может споткнуться о неприглядную действительность. Ведь мнение о магазине складывается из множества факторов, вот только некоторые из них:

  1. оформление торговой площади
  2. правильная раскладка товара (мерчендайзинг)
  3. опрятность магазина и персонала
  4. грамотный, приятный в общении персонал
  5. ассортимент
  6. ценовая политика
  7. уровень сервиса

Поэтому, прежде чем внедрять программу лояльности, нужно чтобы магазин соответствовал ожиданиям и запросам клиентов. Когда все базовые вопросы будут решены можно переходить к созданию программы лояльности подразумевающей персональное обслуживание.

Сразу внедрить такую программу лояльности невозможно, поэтому стоит приготовиться к длительному пути и постепенному внедрению системы. Первое, что необходимо сделать, выделить самых выгодных для компании клиентов и выделить их в
VIP категорию, делается это на основе анализа клиентской базы. Далее нужно проанализировать предпочтения этих клиентов и на основе полученных данных строить персональные предложения и предлагать им индивидуальные нематериальные преференции.

Когда такая персональная работа с самыми важными клиентами будет налажена, можно начинать работать с другими категориями. С менее прибыльными клиентами работа будет проще, персональные предложения будут не обязательны, достаточно будет анализа категории и в соответствии с предпочтениями работать с целой категорией покупателей. Чем лучше будет проведена сегментация клиентской базы, тем эффективней будет работать адресная программа лояльности.

Делать все это без полноценной информационной системы очень сложно, поэтому понадобится внедрение CRM системы, в которой все покупки сделанные клиентом будут фиксироваться. На основе полученных данных можно будет делать индивидуальные предложения.

Стоит также отметить, что программа лояльности должна разрабатывать под конкретный магазин. При ее составлении стоит учитывать позиционирование магазина, а также состав покупателей. Скопированная с другой компании программа может не принести желаемого результата, а в некоторых случаях и отпугнуть клиентов.

Регистрация и ликвидация ИП и юр. лиц, оформление лицензий и разрешений, правовые услуги в сфере недвижимости и строительства, регистрация торговых знаков, арбитраж, в сфере гражданского права, покупка и продажа готовых фирм и бизнеса, оформление сделок купли-продажи, бухгалтерские услуги.

(863) 237-39-45, 200-28-44, 261-84-96, 8-960-448-13-13




Источник: http://www.bizidei.ru/
Категория: Реклама и маркетинг | Добавил: chaves (24.06.2008)
Просмотров: 1398 | Комментарии: 1 | Рейтинг: 0.0/0 |
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]